海底捞门店客服用侮辱性词汇回复顾客，官方回应

现代快报讯（记者 严君臣 朱鲸润）8 月 24 日，内蒙古呼和浩特一名网友发视频称，自己通过外卖平台在当地一海底捞门店下单后，在咨询客服时，收到对方含有侮辱性词汇的回复。现代快报记者注意到，此事引发不少网友关注，并纷纷留言。8 月 25 日，多个外卖平台显示该门店已打烊，记者拨打店内电话无人接听。记者随后联系到海底捞官方平台，客服回应称，此事已有专人在跟进处理。25 日下午，海底捞官方客服回应现代快报记者称：" 就海底捞火锅（五塔寺小学店）在第三方平台店铺账号出现不当内容及账号异常问题，我们已启动专项调查并对其中可能涉及的问题进行报警处理。我们将彻查全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。"

" 当时我是在外卖平台下单的，买的单人肥牛尊享套餐是 128 元，里面有肥牛和蟹棒，我想换成蔬菜，就跟客服咨询了一下。" 当事人告诉现代快报记者，没想到咨询过程中收到对方态度恶劣的回复。从当事人发布的聊天记录里可以看到，对方先是回复了 " 换个鸡毛给你 "，然后紧接着又用谐音的形式说出了一句侮辱性词汇。

随后，一怒之下，当事人将该聊天记录以视频的形式发布到了短视频平台，引发了众多网友的关注和热议。有网友表示，要给这家店打差评进行表态。

现代快报记者就此事联系了海底捞全国客服电话，客服表示确实有海底捞 · 下饭火锅菜五塔寺小学店，该店位于呼和浩特市玉泉区五塔寺东街。" 下饭火锅菜属于我们海底捞的子品牌。" 客服介绍，目前海底捞已知悉此事，已有专人在对接沟通顾客和门店。对于目前门店是否还能正常营业，该客服表示暂时不清楚营业状态。之后，海底捞官方工作人员又给记者回电，表示目前正在了解相关情况。

" 事情发生后，这家店给我提供了免单作为补偿，还买了些礼物水果来登门道歉，想让我删除视频。门店经理告诉我，要是我不删视频，他会被辞退。" 当事人告诉现代快报记者，她的诉求是找出当时给自己回复的那名客服，并让其受到应有的处罚，但目前该诉求还没有得到满足。